De l’art d’être community manager externe ou interne

Il n’y a pas de distance entre les êtres. Il suffit de consentir à la connaissance. Thérèse Tardif, Extrait du Désespoir de vieille fille

Souvent, on me pose la question de savoir s’il est réellement possible de mettre en place de bons dispositifs de community management quand on est extérieur à l’organisation pour laquelle on travaille.

Ce débat commence à dater (à l’échelle temps d’Internet où tout va très vite et s’estime en quasi temps réel ;) ) et je n’ai pas vocation ici à trancher ni donner tous les arguments mais juste porter un petit caillou à la discussion suite à une conversation récente avec une community manager en interne.

Crédit photo Gaelx

L’art du community management réside dans la circulation de l’information

Tout d’abord, lorsque l’on me démontre que seule l’internalisation est de mise, je prends souvent pour premier exemple Xuoan Duquesne qui travaille pour Ben & Jerry’s France non seulement parce qu’il manie l’art de la conversation mais surtout parce que c’est un exemple de longévité dans le domaine (4 années de bons et loyaux services).

Mais la discussion tournerait court si nous nous arrêtions à cela. Car j’entends certains dirent « oui mais dans l’agro-alimentaire c’est plus facile et il travaille sur un produit ». Tout d’abord l’expérience nous montre que l’agro-alimentaire est plutôt un secteur que l’on peut qualifier de sensible pour toutes les consignes de sécurité sanitaire et autre principe de précaution qu’on lui connait mais aussi pour les derniers exemples de crises sur les médias sociaux (Lesieur et l’huile de moteur, Nestlé et KitKat pour ne citer que ces exemples).

Ensuite, certes, Xuoan travaille sur un produit mais pas seulement, si vous suivez le blog qu’il anime vous vous rendrez compte qu’il poste aussi des billets sur des valeurs soutenues par la marque qu’il représente. Il lui faut donc être dépositaire du discours officiel de la marque. Et ça marche!

Pour faire moi-même l’expérience de dispositifs de community management en externe, je puis dire qu’un élément essentiel pour que cela fonctionne est d’avoir de bons relais en interne. Avoir, préalablement à la mise en place de l’opération, déterminé des ressources en interne qui auront la réactivité et les bonnes réponses aux questions posées par les internautes et toujours avoir dans sa manche un personnage joker suffisamment important pour être légitime et ayant une vision si transverse qu’il puisse intervenir un peu sur tout sujet… Un directeur de communication par exemple ;)

Et parfois même, un community manager en externe pourra être une bonne solution pour une organisation qui souhaite se dégager des questions sensibles. La distance pour trouver les meilleures stratégies de gestion de crise peut parfois être plus facile à mettre en évidence lorsque l’on est extérieur à l’organisation.

Appendice : Que le community manager soit interne ou externe, quelques points communs existent

Que le community manager externe soit une phase transitoire (le temps de trouver des ressources en interne et, le cas échéant, de les former) ou non – et même si ledit community manager était interne – ce que l’organisation doit aussi avoir a l’esprit c’est qu’il n’y a de bons community managers qu’autant qu’il y a une bonne communication/conversation entre l’organisation et ce dernier.

Crédit image : Mike Licht, NotionsCapital.com

Autrement dit lorsque l’on est un community manager externe, une de nos premières missions est, à mon sens, d’instaurer le rapport de confiance avec l’organisation et trouver les bons relais internes pour obtenir les réponses pertinentes au moment opportun.

Versant organisation, cela suppose aussi de savoir transmettre les informations. Certes un communiy manager représente votre organisation vers l’extérieur mais il est aussi le représentant de la communauté constituée autour de vous. Lorsque vous vous adressez à lui c’est un peu comme parler en direct à toute la communauté. Plus votre community manager aura de matière, plus il aura de quoi créer et enrichir des conversations. Plus il sentira de valeur ajoutée dans sa mission, plus il sera créatif.

Et vous? Comment vivez-vous votre positionnement? Interne ou externe?

Share

Vous pouvez aussi lire :

Ecrire un commentaire ou faire un trackback depuis votre site.

11 Commentaires à “De l’art d’être community manager externe ou interne”

  • EsraDT dit :

    Hello toi :)
    « La distance pour trouver les meilleures stratégies de gestion de crise peut parfois être plus facile à dégager lorsque l’on est extérieur à l’organisation. » je me suis souvent faite cette remarque et j’en suis totalement convaincue. C’est un des points qui me fait penser que l’opposition interne / externe est creuse. A mon sens, l’organisation doit choisir le meilleur moyen de converser avec sa communauté = identifier sa capacité à assumer cette mission CM en interne (compétences internes, recrutement) ou l’externaliser (moyens à mettre en place pour échanger avec le CM)… Je ne pense pas que ce soit lié au secteur. Simple avis.

  • Merci Esra pour cette visite et ton commentaire comme à l’accoutumée :) maintenant pertinent.
    Je partage ton avis c’est avant tout à l’organisation de savoir si elle a les ressources en interne ou pas et ce qui est préférable pour elle.
    J’avais même demandé à Xuoan si B&J avait eu un jour l’ambition de l’internaliser et cette question ne s’était pas posée.
    Preuve en est que si un bon mécanisme relationnel est trouvé entre l’organisation et le CM et que ce dernier s’intéresse autant à l’histoire de la marque et ses produits qu’à l’eco-système dans lequel elle s’inscrit, le système fonctionne.
    Merci encore et à bientôt!

  • MikaelDorian dit :

    Bon point de vue! Tu as raison de souligner l’importance de la communication avec l’organisation, que ça soit en internet ou externe.

  • Kevin dit :

    Merci Catherine pour ce « petit caillou » à cette discussion intéressante.

    Je pense que tout est question de stratégie que l’entreprise/institution place dans le web social…
    Par expérience : toutes les solutions sont possibles, selon l’entité à représenter (évènement, marque/entreprise, collectivité…), sa cible et ses objectifs.

    Pour l’avoir pratiqué en interne pendant 2 ans, et depuis plus d’un an en externe : il faut être extrêmement souple (aussi bien en interne qu’en externe).
    Justement : la com interne est absolument lié au métier de CM.

    Après, selon les structures, la solution du « regard extérieur » peut être une véritable valeur ajoutée… tant qu’il y a le facteur vital dont tu parles : « transmettre les informations ».

    Et peut être éviter le web social en « mode chaos » (j’y faisais référence dans mon dernier article > http://www.globaldev.fr/site/2010/09/la-solution-web-du-moment-le-community-manager-miracle-ou-mirage/ )

    A bientôt :)
    Kevin

  • Marie Guyot dit :

    Hello Catherine,

    Je ne sais pas si c’est à moi que tu fais allusion en intro, mais ton billet me rappelle une certaine conversation :-)

    Plus j’y pense, et plus je me dis aussi que la question interne/externe est stérile.
    Pour que le CM communique correctement avec sa communauté, il faut que l’entreprise communique correctement avec lui. Et malheureusement, ce n’est pas parce qu’on est dans les murs qu’on arrive à obtenir facilement des informations ! A fortiori si l’entreprise/l’organisation pour laquelle on bosse est une grosse structure…

  • @Mikael >> Merci! En effet, un critère essentiel avant celui d’interne ou externe celui des modalités de circulation d’information. :)

    @Kevin >> Merci de ce long commentaire! Nous partageons donc la même position ;) Ravie de retrouver ton argumentation et tu fais bien de faire un renvoi vers ton billet qui était fort intéressant tout comme ton blog que je conseille! A l’occasion, si tu es d’accord, je réfléchirais bien à un billet à quatre mains avec toi… ;)

    @Marie >> Hello! Oui bien sûr tu tombes juste, c’est bien à notre conversation que je fais référence en début de billet! ;)
    Je suis contente de te retrouver ici en commentaire et voir ta position!
    En effet, l’internalisation ne suffit pas et je suis ravie de lire cela de la part d’une cm en interne justement.
    J’attends de te retrouver pour une interview… je crois que nous avons encore beaucoup de sujets sur lesquels échanger!!
    A très bientôt donc!

  • Kevin dit :

    Catherine, avec grand plaisir… je pense que nous avons beaucoup de choses a échanger. Reste le facteur temps à vaincre !
    On se contacte bientot !

    @Marie : 100% d’accord sur « il faut que l’entreprise communique correctement avec lui. » C’est même un prérequis obligatoire avant toute action logique et cohérente ;-)

  • Marie Guyot dit :

    Catherine oui, et maintenant que j’ai retrouvé une vie sociale ce sera avec joie :-)

    @Kévin : ce qui est étonnant c’est que dans certaines boites ce n’est pas forcément une évidence pour tout le monde, notamment pour lesdites personnes qui doivent communiquer avec leur CM…

Ecrire un commentaire

Subscribe to RSS Feed Suivez-moi sur Twitter!
SEO Powered by Platinum SEO from Techblissonline