De la modération des propos à celle du commentaire, ou l’art d’assumer la critique

Etre doué pour la conversation, c’est être capable de dire quelque chose qui déplaît et tout de même de continuer de parler.
Dwight Mac Donald

Last Conversation Piece

Last Conversation Piece, 1994-95, Bronze by Juan Munoz, Spanish, born Madrid, 1953-2001

Combien d’entre nous n’ont pas entendu, un jour, dans la bouche d’un de leur client un gimmick du genre « mais si on leur donne la parole, ils diront peut-être des choses négatives sur nous ». C’est possible mais pas obligatoire. Dans tous les cas, croyez-vous que les internautes attendront votre autorisation pour prendre la parole et dire tout le bien ou le mal qu’ils pensent de vos services, images, discours etc? Eh bien non. Je sais cela peut sembler brutal, néanmoins cette assertion a quelque chose de très vrai et ce n’est pas parce que c’est moi qui le dis ;)

Il n’y a pas si longtemps, j’écrivais sur un autre de mes espaces d’expression :

Communiquer c’est faire face à la réalité et à ses propres manquements.

Le monde enchanté et enchanteur des médias sociaux n’en est pas moins un monde fait de gens très humains aux émotions très… subtiles… ou pas. Alors toute organisation qui s’inscrit dans une démarche conversationnelle doit avoir à l’esprit dès le départ que toute généreuse ou bien intentionnée soit sa démarche, elle s’expose aux critiques et notamment négatives.

Il y a bien sûr des propos qui n’ont pas leur place dans tout espace de discussion public parce que par essence ils tombent sous le coup de la loi pénale : propos raciste, homophobe, sexiste, diffamatoire… La liberté d’expression lorsqu’elle est publique est soumise à des règles juridiques clairement établies. Dans un espace numérique, il est possible et parfaitement souhaitable que l’éditeur du site rappelle que le monde virtuel n’est pas une zone de non droit et que les propos tout libres qu’ils puissent être doivent rester respectueux des normes en vigueur. L’élaboration d’une charte d’utilisation du site est un exercice certes qui peut paraître fastidieux mais reste néanmoins nécessaire et l’art de la modération fera le reste. Qui dit modération ne dit pas pour autant censure mais capacité à dialoguer et recadrer les propos qui pourraient sembler « limites » mais qui ne sont pas pour autant « hors la loi ». Une contradiction, une critique a sa place et il faut savoir se comporter face à elle.

S’il ne s’agit que d’une petite critique de temps à autre, la vie de votre community manager ne sera pas trop compliquée et celle de son propre manager non plus. Pour que tout cela reste ainsi, il faut penser anticipation. Et c’est parfois là que la bât blesse. Le monde des médias sociaux n’est pas toujours un « long fleuve tranquille ».

Combien d’entre nous, consultants en médias sociaux alertons nos clients sur la nécessité d’imaginer des scenarii de crises et donc de gestion de crise. Combien ont entendu un autre gimmick du genre « mais vous vous inquiétez pour rien, que pourrions-nous nous reprocher? ». Certainement rien la plupart du temps. Mais c’est souvent quand on s’y attend le moins que les critiques négatives arrivent et une bonne stratégie médias sociaux n’est complète que si la personne en charge du community management a les bonnes directives pour savoir quelle posture adopter et propos tenir face à des critiques en apparence anodines. Il ne s’agit pas de tomber systématiquement dans l’anticipation de l’extrême défaillance qui a coûté cher à Nestlé néanmoins les remarques négatives ne doivent jamais être négligées car elles peuvent se répandre comme une traînée de poudre et finalement générer une image négative alors que vous aviez travaillé, bien évidemment, dans le sens contraire.

En résumé, jouer de la transparence avec sa communauté, savoir reconnaître ses impairs et montrer sa capacité à se remettre en question est toujours plus payant que de se montrer intransigeant face à une argumentation certes déplaisante mais construite ou se murer dans le silence le plus souvent pris comme un signe d’indifférence.

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7 Commentaires à “De la modération des propos à celle du commentaire, ou l’art d’assumer la critique”

  • Cassy dit :

    Bonjour,
    Ici vous parlez du cas où l’entreprise songe à faire de la modération… ce qui induit qu’elle peut en faire. Dans le cas d’un message « déplaisant » laissé sur un forum par un client, entre «  », le mal est déjà fait. J’ai rarement vu une entreprise bien s’en sortir après avoir s’être expliquée sur un forum… les consommateurs ont tendance à se ranger du côté des autres consommateurs, pas toujours à raison ! Dans ce cas, reconnaitre ses torts c’est bien… mais répondre aux critiques directement sur le forum me parait risqué, d’autant plus si la critique est à moitié justifiée ! Que faire ? Dilemme…

  • Bonjour Cassy et merci de ce fort long commentaire. Oui cette remarque est pertinente pourtant ce type de cas s’est déjà produit et des « marques » ou organisations ont su faire preuve de beaucoup de pertinence dans leur réaction pour deux bonnes raisons : une bonne stratégie de veille et d’écoute mise en œuvre et des conduites à tenir clairement éditées même si on sait toujours que lorsque l’on a à faire à de l’humain, il faut aussi savoir s’adapter…Un exemple me vient à l’esprit sur un forum de familles nombreuses dénommé Maximômes où il y avait eu une petite poussée de mécontentement à l’égard des services de Pixmania… Très bonne réactivité de cette dernière marque et solution apportée en douceur sans forcing marketing ce qui aurait été mal reçu des utilisatrices de ce forum.

    Cela dit votre commentaire soulève un autre sujet qui est celui des ressources mises à disposition par la marque ou l’organisation lorsqu’elle souhaite s’inscrire dans une démarche conversationnelle… autre sujet, autre billet :)

  • Tu assumeras cette critique… Je suis restée 20 bonnes minutes à admirer la photo que tu as fort judicieusement choisie puis suis partie admirer d’autres œuvres de Munoz :)

  • Comment dire ma Fred, il n’y a rien venant de toi que je ne puisse assumer ;) de la cath_woman la plus sex(y) à l’aveu d’une fuite vers Munoz… Je prends la critique et la trouve charmante! Bonne soirée!!!

  • Lloyd Plyler dit :

    tout à fait raison , Ceci est ma troisième visite à ce blog! , maintenir le bon travail !

  • Merci pour ces visites!
    A très bientôt

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